Social Media ist bereits in vielen Unternehmen fester Bestandteil im Marketing geworden. Doch nicht in jedem Unternehmen wird Social Media mit der notwendigen Aufmerksamkeit und dem richtigen Verständnis angewendet. Kein Mitarbeiter kann “nebenbei” erfolgreich bei Facebook posten, Twittern, Anfragen über XING bearbeiten, auf Gastkommentare antworten und so zum Unternehmenserfolg beitragen.

Ein weiterer Kernpunkt bei allen Web 2.0 Aktivitäten ist die Beteiligung des Kunden, dem sogenannten “user-generated-content”. Wer Berührungsängste gegenüber dem direkten Austausch mit Kunden hat, sollte diese dringend überwinden. 

Wichtig bei allen Social Media Aktivitäten ist die sinnvolle Vernetzung von Inhalten, Kanälen und die daraus folgende und als oberstes Ziel geltende Interaktion und Kommunikation mit dem Kunden.

Wie gelingt der Einstieg? Mit dem bloßen Anlegen von Profilen in allen möglichen Netzwerken ist es nicht getan – die große Ernüchterung kommt ganz bestimmt, denn von ganz allein passiert auch im Social Media Kosmos nichts. Das Unternehmen hat es also in der Hand, wie, wann und wo es “teilnimmt”.

No Go’s sind:

• keine Verlinkung der Social Media Aktiviäten von der Homepage
• keine aktuellen Aktivitäten z.B. auf Twitter oder Facebook
• keine Antwort auf Kommentare in Foren, Blogs, Bewertungsportalen, Facebook etc.
• keine Bookmarking Funktionen

Was ist Was im Netz

Hier ein kurzer Überblick über die einzelnen Dienste, Kanäle und Tools im Social Media Dschungel, der natürlich keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt:

Soziale Netzwerke

Soziale Netzwerke sind besonders gut für Neuigkeiten, Gewinnspiele, Rabattaktionen etc. sowie direkt und zeitnah auf Gastkommentare zu antworten.  Das bekannteste und derzeit wohl größte Netzwerk ist hier Facebook mit ca. 600 Millionen Nutzern weltweit. 

Just im Juli 2011 hinzugekommen ist das Netzwerk Google+, welches sich noch in der Beta Phase befindet, mit aktuell 25 Millionen Nutzern weltweit.Ein Vorteil von Google+ ist zum Beispiel das Einbinden von Facebook Streams, so dass man nicht zwischen den Netzwerken hin und her wechseln muss.

B2B Netzwerke
Die B2B Plattformen dienen dem Informationsaustausch innerhalb bestimmter Experten wie z.B. Hoteliers oder Gastronomen aber auch als Vermarktungsplattform z.B. im MICE Geschäft. Hier ist  Xing ein “alter Hase”. Das Netzwerk wurde 2003 unter dem Namen OpenBC in Deutschland gegründet 2003 und ist vor allem im deutschsprachigem Raum beliebt. Derzeit verfügt es über ca 10 Millionen Mitglieder weltweit; die Hälfte davon kommen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Ein weiteres großes Netzwerk ist das auch 2003 gegründete LinkedIn aus den USA. Es hat weltweit 100 Millionen Mitglieder, aber nur 1,3 Millionen davon in Deutschland.

Blogging/ Microblogging

Hier ist Twitter sicherlich der bekannteste Microblogging Dienst. Die 140 Zeichen können Hoteliers und Gastronomen besonders gut für tagesaktuelle Angebote wie z.B. Mittagsmenü nutzen. Seit kurzem ist auch das Hochladen von Bildern möglich.

Der eigene Blog hingegen erfordert schon etwas mehr Arbeit – hier können Gäste und Kunden einen ausgiebigen Blick hinter die Kulissen werfen, an Projekten teilnehmen oder über bestimmte Dinge mit anderen Gästen oder dem Hotelier / Gastronom diskutieren.

Videos / Fotos / Präsentationen

Auf Youtube und Flickr kann sowohl das Hotel als auch Gäste Video- und Bildmaterial einstellen und diese wiederum mit ihren sozialen Netzwerken verknüpfen. Das Material kann ebenfalls auf der Homepage oder z.B. Facebook Fanpage eingebunden werden. SlideShare besitzt eher einen geschäftlichen Charakter – hier können Präsentationen zu bestimmten Themen ausgetauscht werden.

Location Based Services (LBS)

LBS sind standortbezogene Dienste, die durch die Ortung des mobilen Endgerätes den Nutzer mit gewünschten Informationen versorgen wie z.B. Navigation, Tankstelle, Geldautomatensuche, City-Guide, Restauranttipps, Hotelsuche etc. Die gängisten Dienste sind Gowalla, Foursquare, Google Places und Facebook Places.

Bewertungsportale

Gerade in der Hotellerie und Gastronomie haben Bewertungsportale Hochkonjunktur. Nutzen Sie die Portale aktiv, aktualisieren Sie Ihre Unternehmenspräsentation und kommentieren Sie Bewertungen zeitnah und ehrlich. Die wichtigsten der Branche sind Holidaycheck, Tripadvisor, Qype und Trivago.

Social Bookmarking

Nutzer können jeden Kommentar, Beitrag, Bewertung oder ähnlichen mit einem “sozialen Lesezeichen” versehen. Diese können von mehreren Nutzern gemeinsam auf einem Server oder im Intranet abgelegt werden, um diese Lesezeichen unterneinander auszutauschen. Die Lesezeichen können hinzugefügt, bewertet, ausgetauscht und kommentiert oder mit weiteren Schlagwörtern versehen werden. Die gängisten Social Booking Netzwerke im deutschsprachigem Raum sind Mister Wong, Delicious, YiGG, Digg und Google Bookmarks.

Eine umfangreichere Übersicht über alle Social Media Kanäle und Dienste finden Sie in der Social Media Map.

Social Media in der Hotellerie

Das Kameha Grand in Bonn macht es vor: Die Vernetzung aller für das Hotel relevanten Social Media Kanäle ermöglicht die zeitnahe Interaktion mit den Gästen. Der Einstieg erfolgt übersichtlich über die Homepage des Hotels zu Facebook, Twitter und dem eigenen Blog.

Weitere Infos wie Videos (youtube) und Bilder (flickr) findet der Gast zusätzlich in der Social Media Lounge auf der Hotelhomepage. Das Hotel nutzt die Kanäle für Informationen, Austausch mit den Gästen, Gewinnspiele, besondere Angebote und Events, aktuelle Nachrichten und einfallsreiche Tools. Tischreservierungen über die Facebook Fanpage sind möglich, geplant sind hier noch das direkte Buchen von Zimmern sowie eine Jobsuche.

Im Hotel selbst hat der Gast die Möglichkeit über eine App, das “iFeedback”, direkt und in Echtzeit Lob oder Kritik an den passenden Ansprechpartner zu übermitteln. Mehr Infos zu den Netzaktiviäten vom Kameha Grand hier.

Ebenfalls Erfolg mit der Verknüpfung von Social Media Aktivitäten in Übersee hat das Roger Smith Hotel in Manhattan. Hier machen Soziale Netzwerke mindestens 20% des Umsatzes aus.

Hotelgruppen wie Travel Charme Hotels & Resorts,  aber auch Einzelhotels wie das prizeotel Bremen oder das Hotel Berlin, Berlin bündeln sämtliche Social Media Maßnahmen in virtuellen eigenen Newsrooms oder sogenannte Dashboards.

Tipps

Bei allen Social Media Aktivitäten sollten Sie folgende Punkte beachten:

• Immer authentisch bleiben – keine PR- oder Marketing Agentur kann auf Dauer für Ihr Unternehmen sprechen
• Zeitnah und relevant sein
• Ehrlichkeit und Transparenz – Lügen haben im Netz noch kürzere Beine!
• Keine Angst vor Kritik haben
• Nachhaltigkeit
  

Weitere Anregungen rund um Ihre Social Media Aktiviäten finden Sie in unserem Blogarchiv wie z.B. 10 Schritte zum Start einer Social Media Kampagne oder 8 Wege, Newsletter mit Social Media zu vernetzen.